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400電話旅游行業之應用

作者:liangsu 日期:2015-01-19 瀏覽次數: 旅游行業400電話,旅游400電話

  

  · 行業應用分析  

  隨著旅游服務行業的競爭日益激烈,加強旅游服務行業的服務體系,提升旅游企業市場應變能力和服務質量是全行業面臨的重要問題,而作為提升旅游行業競爭優勢的利器---400電話,則使問題迎刃而解。 

  · 行業需求  

  (1)記錄客戶的基本信息和消費取向信息。  

  (2)形成市場決策所需的分析報表 。  

  (3)溝通方式多樣。  

  (4)號碼統一 。  

  (5)服務成本降低,服務流程清晰。  

  · 旅游行業解決方案

  1、自動語音應答 

  為客戶提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主,完全可以根據 語音提示進行相應的操作,從而得到自己需要的相關信息,使原來需要座席員解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。  

  2、人工座席接聽  

  當客戶無法通過自動語音取得相關信息,需要與工作人員直接溝通的時候,可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。在座席方,可以通過登 錄的方式來受理客戶發起的請求,并進行相應的處理。對于座席員,可以分為普通座席員和座席監督兩種類型,普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉 移、三方通話、呼出、掛斷的操作。  

  3、技能路由策略分組  

  對于業務信息相對繁雜的旅游企業,用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛,并且更加深入。在這樣的前提下,不能要求座席員對所有的業務請求都作出完 整、深入的解答,對于某一方面,或者某一業務領域的問題,可以交由對這一方面比較擅長,領悟比較深刻的一組座席人員來進行解答。在400電話轉接多個目的碼時,可根據不同的策略轉接,設置成順序轉接、隨機轉接,來接聽。還可根據比例轉接。比如某 個企業,400電話轉接到A、B、C三個不同的業務員,則可讓A業務員接聽20%的來電,B業務員接聽30%的來電,C業務員接聽50%的來電,這樣任何專業性比較強的問題都可以指定優秀的坐席人員來回答,及時的給用戶一個比較滿意的答復。  

  4、全程通話錄音  

  當400號碼接通IVR系統時,即開始錄音,在未接通目的碼前,客戶的按鍵聲音、客戶接通前語言反應也被錄音,這足以了解客戶的全方面需求,全程錄音文件,保存時間一般不超過1個月。  

  5、播放企業專制的語音廣告  

  當用戶撥打400電話后等待接通的這段時間,可設置企業語音廣告在用戶聽完廣告后自動接通電話,用戶也可以在收聽廣告時按任意鍵直接接通電話。會自動發送一條短信通知企業有人撥打了沒有接通,企業可以得到及時的處理。  

  6、400短信平臺為游客留下無微不至的關懷。  

  400短信是建立在400電話平臺基礎上,以客戶掛機為條件進行的觸發式推送短信被廣泛應用于景點宣傳、交通指引、企業名片、溫馨提示等用途、這一功能更成為了旅游行業必不可少的客戶關懷功能。  

  旅游企業的反應自從使用了400電話以后,不僅提高了旅游機構的服務質量和工作效率,并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度,體現了旅游企業的服務理念。隨著社會向 著信息化邁進、旅游市場的不斷改革和完善,400電話必將加速旅游行業信息化建設的步伐,成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重 要手段,并將輔助旅游服務企業打造一個精品的旅游服務品牌。

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